Ton business c’est plutôt fast food ou cinq étoiles ? Quelle est la différence principale vraiment entre les deux? Oui le type de repas servi évidemment, mais aussi ce qu’on appelle l’expérience client.
Les professionnels appellent ça “UX” comme User Experience. Comme ça tu auras appris quelque chose aujourd’hui. 😉
Ton business c’est plutôt fast food ou 5 étoiles ?
Dans les restos, comme partout ailleurs, à partir du moment où tu as des clients, tu dois t’efforcer de leur faire vivre une bonne expérience. Pour qu’ils se sentent bien, qu’ils constatent de ton professionnalisme, et donc qu’ils puissent d’une part te rester fidèle longtemps et te recommander à tous leurs copains entrepreneurs.
Dans un cinq étoiles, un portier t’accueille en grande pompe, t’amène jusqu’à ta table, te prend ton manteau, tire ta chaise pour que tu t’assois – tu te sens comme une Reine ! Tu as hâte de découvrir le menu – tout aussi raffiné. De découvrir les plats – aussi savoureux qu’admirables. Tu prends ton temps pour savourer chaque moment. Tu reviendras avec plaisir et tu vas en parler autour de toi, c’est certain.
Dans un fast food par contre, tu rentres, ça sent la frite, t’as les pieds qui collent un peu par terre, un caissier prend ta commande de manière rapide et automatique. Tu te sens un peu comme un numéro, invisible et anonyme… La bouffe arrive. C’était vite fait. Comme tout va vite, tu te sens étrangement l’obligation de manger vite. C’est déjà froid. De toutes façons tu n’as pas envie de t’attarder ici, le siège et la table sont gluants, les lumières aveuglantes, et il y a beaucoup de brouhaha.
Et toi ton business c’est plutôt quoi ? Un kébab vite fait-bien fait sans fioritures mais avec des extras ? Un bistro à la bonne franquette : on vient pour l’ambiance, c’est simple mais c’est toujours bon ? Une chaîne mais chic genre le Paradis du Fruit : bon, beau ET efficace ? Un traiteur qui fait des menus exclusifs et sur-mesure ?
L’expérience client pour ton activité d’AV
Alors comment tout cela se traduit pour nous ? Eh bien pour te faire une image claire, le mieux c’est encore de faire un dessin. 😉
Trace le parcours de ton client. (ou customer journey – OMG on apprend trop du trucs ici !!) Depuis le moment où il voit ta publi, t’envoie un MP, en passant par le premier RDV jusqu’à la signature du devis et le début de la collaboration.
Que se passe-t-il à chaque étape ? Pour chaque endroit où tu as un échange avec ton client, tu devrais avoir un modèle de mail.
D’une part ça te permet de gagner du temps. Pas besoin à chaque fois de reformuler le tout. De te prendre la tête. Tu l’écris une bonne fois pour toute. Avec toutes les bonnes intentions et tous les détails que tu veux y mettre. Tout y est et tu n’as plus à te soucier d’oublier un truc. Quand ça arrive tu n’as plus qu’à sortir ton modèle, copier/coller, personnaliser un peu et envoyer. Zou !
Ces modèles te permettent de poser le ton. Pour toi et pour ton client. Tu dois avoir une voix qui t’est propre, et en préparant ces modèles à l’avance, tu peux être sûre que ta voix est la même partout.
Si un jour tu es stressée ou à cran, tu n’enverras pas un mail qui seras plus sec parce que voilà ce jour là t’avais pas vraiment le coeur de d’y mettre du tien. Non ton modèle porte avec lui l’image que tu veux donner en tout temps – indépendamment de comment tu te sens vraiment ce jour là.
Ouais on va pas se mentir, y’a des jours où on a moins envie que d’autres, et dans ces cas là ça nous sauve bien d’avoir des garde-fous.
Un système à ne pas négliger : l’onboarding process
En tant qu’assistante virtuelle, avec nos clients, tout se joue dès le départ, d’où l’importance de soigner les premiers contacts avec son client.
Je t’ai mis ci-dessous un récap des éléments auxquels il faut penser, des documents dont tu auras besoin, pour que ton prospect se sente en confiance avec toi, qu’il ait envie de devenir ton client, et qu’il se sente chouchouté sur toute la ligne.
Etape 1 – la prise de contact
Commence par te demander comment les gens vont te contacter : formulaire en ligne, par message privé sur les réseaux sociaux, par mail, par téléphone. Adapte selon TES préférences.
Assure-toi que les systèmes soient bien en place et que tu es en mesure de recevoir les prises de contact : est-ce que le formulaire est bien relié à ma boîte mail principale ? est-ce que je regarde souvent mes messages privés ? est-ce que j’ai indiqué des horaires pour répondre au téléphone ?
Dans le cas d’un formulaire en ligne, tu peux en profiter pour récolter des informations sur le prospect et sur ses demandes. Tu auras besoin de savoir a minima :
- son nom
- le nom et l’adresse mail de son entreprise
- quels sont ses besoins actuels
- quel est son objectif
Si tu veux filtrer tu peux aller plus loin et demander :
- les outils qu’il utilise
- le budget/temps estimé
- s’il a déjà une équipe avec d’autres collaborateurs
- s’il a pris connaissance de ton profil et de tes services/tarifs
Etape 2. Réception de la demande de contact
Il te faut :
- un mail type de réponse pour prendre un premier rendez vous
- déterminer les plages horaires pour les rendez vous
- éventuellement avoir un outil de prise de rdv en ligne pour faciliter le process – ici aussi: bien paramétrer les messages qui s’affichent et les mails qui sont envoyés à chaque étape
Etape 3. Premier rendez-vous
On ne va pas à son premier rendez vous client la fleur au vent ! Non il faut se préparer. A toi de voir si tu veux te mettre sur ton 31 ou rester casual, c’est toi qui décide (et oui ! si tu veux rester cool c’est OK puisque c’est TOI le chef !)
A minima il te faudra :
- ton pitch
- tes tarifs
- s’être renseigné sur le prospect : être allé voir son site, ses offres, ses réseaux etc
- avoir un document avec les questions types à poser : quelles sont les informations dont tu as besoin pour savoir si tu peux vraiment aider cette personne et comment ? les informations dont tu as besoin pour lui faire une offre vraiment adaptée à ses besoins ?
Etape 4. Après le rendez-vous
Après le premier entretien envoyer un mail de récap des besoins du client et de la solution que tu proposes.
Tu peux formaliser avec une proposition de service et/ou un devis.
Il te faut donc:
- un mail type
- un modèle de devis et/ou un modèle de proposition de service
Etape 5. C’est validé !
Si OK, envoie devis à signer + Conditions Générales de Vente + éventuellement Facture (avoir des modèles pour chaque document + un mail type)
Il te faut donc :
- un mail type
- un modèle de facture et de devis
- un contrat et/ou des conditions générales de prestation
Etape 5b. Pas de réponse ou non
Est-ce que tu prévois une relance ? Si oui tu peux la programmer dès maintenant comme ça tu n’as plus à y penser.
Evidemment tu as ton mail de relance tout prêt, que tu vas personnaliser avec les points de la discussion que tu as eue avec ton prospect.
Etape 6. Commencement de la collaboration
Envoi d’un Pack de Bienvenue avec un rappel de tes horaires, moyens de communication favoris, coordonnées de contact. (j’en parlais ici)
Faire un récap des tâches et de ce dont tu as besoin pour commencer (accès etc)
Prendre un rendez vous de démarrage
Mettre en place les outils :
- dossier partagé
- to-do lists sur un outils de gestion de projet
- création du client dans ton tracker de temps
Etape 7. Suivi
Mettre en place des rappels pour les facturations, pour les rendez-vous réguliers
Conclusion
Pour garantir une expérience idéale à tes prospect et à tes clients, tu dois être au meilleur de toi même. Rien de tel d’être sûre que ce soit le cas que d’avoir des modèles de mails tout prêts, prévus pour toutes les occasions.
C’est aussi un petit temps que tu investis une fois et qui t’en fera gagner mille fois dans le futur, donc: à ne pas négliger !
Alors ? Quelle sera ta voix ?
