5 erreurs à éviter dans la relation avec tes clients

Des erreurs on en a toutes fait. Quand il s’agit de ton activité d’assistante virtuelle auprès de tes clients, ça peut rapidement se finir en une collaboration qui se termine. Quand ça arrive on se sent pas très fière. Pour ne pas dire en dessous de tout.

Moi qui suis assez sensible, j’ai vite fait de fondre en larmes, me rouler en boule dans ma couette, et ne plus jamais vouloir sortir. Et en général, il me faut des semaines – si ce n’est des mois !- pour m’en remettre. J’adore aider et je déteste décevoir, et il y a des chances que tu sois un peu comme ça toi aussi.

Après des mois à cogiter, j’arrive à prendre du recul et me rendre compte de ce qui a fait qu’on en est arrivé là. Aujourd’hui je voulais te partager mes pires moments, pour te montrer qu’on est pas toute parfaite et c’est OK. Mais surtout te dire les apprentissages que j’en ai retenus, pour que tu évites ces erreurs avec tes clients, et que tu ne te retrouves pas à te morfondre sous ta couette. 😉

Erreur n°1 – avoir peur de déranger

On avait parlé d’une mission avec une cliente lors d’un rendez-vous. Le jour où je me mets dessus, je commence à travailler, tout va bien. Puis j’ai un doute, est-ce qu’il faut inclure cette ligne là du tableau ? J’ai un vague souvenir de ce cas. On l’avait évoqué il y a quelques mois. Mais je ne me souviens plus. Je me dis que s’il y avait quelque chose à faire attention, elle me l’aurait rappelé. Que de toutes façons elle est très occupée en ce moment. Puis je dois finir ça aujourd’hui et je n’ai pas le temps d’attendre qu’elle me réponde. J’envoie.

Et ça n’a pas loupé. Quelques jours plus tard, un message sur Skype : “Non le mail il ne fallait pas lui envoyer à lui. Arg je ne voulais pas gérer ça maintenant.”

Leçon : quand tu as un doute, il faut en parler tout de suite à ton client. Ne jamais avoir peur de poser des questions si quelque chose n’est pas clair.

On pense qu’on n’est là pour faire gagner du temps à nos clients et qu’en leur posant des questions, on va les déranger et leur en faire perdre. Mais c’est faux. En posant une question tu montres que tu as envie de faire les choses bien. Dans le cas que j’ai cité ma cliente m’aurait félicitée pour m’être souvenue de ce cas dont elle avait oublié de me rappeler de le mettre à l’écart. Il vaut mieux perdre quelques minutes pour être sûre de faire bien, car nettoyer les pots cassés risque de te coûter beaucoup plus.

Erreur n°2 – avoir peur de dire non

Une autre cliente, une autre histoire. Cette cliente m’avait ajouté à son équipe pour gérer ses mails, un peu de support sur ses outils de formations et les réseaux sociaux. Elle avait quelqu’un d’autre qui s’occupait de la partie comptable, de récupérer tous les chiffres à droite à gauche pour les rassembler en un endroit.

Jusqu’au jour où cette personne l’a plantée du jour au lendemain. Ma cliente affolée s’est retournée vers moi pour que je reprenne ces missions. Je n’étais vraiment pas sûre de pouvoir gérer ça. Mais elle m’a dit que tout irait bien, que les process étaient clairs et qu’ils suffisaient de les suivre à la lettre. OK…

Et ça n’a pas loupé. J’ai fait une erreur, je ne sais plus où. Un chiffre que j’ai mal recopié, au mauvais endroit, peu importe. Cette cliente ne me l’a pas pardonné et a coupé court à notre collaboration sur le champ.

La leçon : n’accepte jamais de prendre en charge des missions que tu penses que tu ne sauras pas gérer. On n’a tous nos points forts et nos points faibles, et c’est OK. Personne ne peut attendre de toi que tu saches tout faire parfaitement – mais c’est à toi de te respecter et de savoir dire Non quand il le faut.

Dans ces situations il y a plusieurs choses qui se jouent. On veut faire plaisir et aider, c’est pour ça qu’on est là après tout. Et soyons sincère, on se dit que des tâches en plus c’est aussi plus d’heures et plus de revenu.

Moi les chiffres c’est pas mon truc. Même si je sais suivre des procédures, je sais que quand il s’agit de compta j’ai plus de chances de faire des erreurs car ça me stresse. J’aurais dû suivre mon instinct et dire clairement à cette cliente que je ne voulais pas prendre en charge cette mission.

Au final j’ai tout perdu. J’avais un job sur des missions qui me convenaient à 15h/mois, et en croyant pouvoir gagner un peu plus en faisant 5 heures supplémentaires, je me suis retrouvée à 0…

Erreur n°3 – ne pas être claire sur ses attentes

On ne travaille pas POUR un client, on travaille AVEC lui. Dans ce type de COLLABORATION, chacun doit apporter sa part pour que tout fonctionne bien.

Quand on débute, on a tendance à se laisser porter, à penser que tout doit venir du client et que nous on a “juste” à exécuter.

Mais c’est faux. En adoptant cette posture, tu deviens passive et tu risques de montrer un manque de professionnalisme qui va te desservir.

Je me souviens d’une cliente à mes débuts. J’en étais à mes balbutiements et j’attendais tout d’elle. Elle, c’était sa première fois, elle ne savait pas trop comment déléguer. S’en sont suivis des échanges de mails interminables, il ma manquait quelque chose, puis elle avait oublié de me préciser un point. On a toute les deux perdu du temps et des nerfs. A la fin de la période d’essai, elle a décidé de ne pas prolonger l’aventure.

Oui, le client doit te donner des instructions claires sur ce qu’il attend, quand et comment. Mais c’est à toi de t’assurer qu’il t’a bien donné tout ce dont tu as besoin, et ce dès le départ. Est-ce que tu as besoin de recevoir des accès à ses outils ? Lesquels ? Est-ce qu’il a des modèles ? où sont-ils ? Est-ce que tu as son logo, sa charte graphique ? Où est-ce que tu dois archiver ce que tu produis ?

Pour peu que tu travailles avec un client qui n’a pas encore l’habitude de déléguer, il va attendre de TOI que tu mènes la barque. Tu dois montrer la voie et poser les règles du jeu.

Leçon : dès que tu acceptes une mission, détaille dès le départ tous les éléments dont tu vas avoir besoin et envoie la liste au client. N’attends pas de mettre le nez dedans pour te rendre compte qu’il te manque des éléments. Ca peut prendre un peu de temps quand c’est la première fois. Avec le temps, le mieux c’est d’avoir des process pour chaque type de mission afin de savoir exactement ce qu’il te faut.

Erreur n°4 – avoir peur de dire STOP

Bravo tu as une nouvelle cliente ! T’es super contente ! Bon tu n’aimes pas trop sa personne mais tu te dis que c’est du taf et que ça va aller.

Petit à petit tu te sens de plus en plus mal. Tu n’aimes pas trop sa manière de faire, sa manière de te parler. Au fur et à mesure tu commence à te dire: “dès que je trouve un autre client, j’arrête avec elle.” Ca devient une rengaine. “Vivement que je trouve quelqu’un d’autre pour pouvoir m’en débarrasser!”

Ca m’est déjà arrivé. Je suis restée malgré tout. Mais je n’étais pas bien et ça se ressentait dans mon travail. Au final j’ai dû essuyer THE TALK : la cliente qui me dit qu’il vaudrait mieux qu’on arrête. Et même si je voulais arrêter moi aussi, c’est comme dans une relation amoureuse, c’est jamais sympa d’être du côté de celui qui se fait larguer. Direction : la couette.

La leçon : si tu ne le sens plus, que tu n’es pas bien avec un client, sors tout de suite de la situation. Encore mieux : ne commence pas du tout si tu as un mauvais feeling dès le départ. Dans ton business ne te laisse jamais guider par la peur du manque.

J’avais peur de lâcher cette cliente parce que c’était une source de revenu régulier garanti, mais comme j’étais préoccupée je n’arrivais pas à me concentrer sur la recherche d’autres clients. Si j’avais dit stop dès le départ, j’aurais ressenti la fierté, la force et la confiance d’assumer mon instinct, et de mettre mon bien-être en avant dans mon activité. Par ailleurs j’aurais fait de la place pour pouvoir accueillir d’autres collaborations. WIN-WIN

Erreur n°5 – oublier SA raison d’être

Encore une autre cliente. Cette collaboration se passait bien. Je m’occupais des réseaux sociaux. Préparer et programmer les posts sur le mois. Comme je le fais en batch, je prends deux demi journée dans le mois et c’est bon. Anne-Claire happy.

Jusqu’au jour où la cliente me dit qu’en fait elle aimerait bien aussi que je m’occupe de répondre aux messages et aux commentaires. J’ai pas réfléchi. “OK pas de souci !” j’ai dit.

Grossière erreur !

Le premier rappel à l’ordre ne se fait pas attendre. “Anne-Claire il y a des messages qui sont sans réponse. Il faut que tu ailles vérifier TOUS LES JOURS et répondre quand il y a quelque chose.”

Et merde. J’avais oublié. Oublié que je ne voulais plus m’engager sur des missions qui m’imposent d’être là à un jour et une heure précise. Parce que ça ne correspond pas à ce que je veux de mon activité.

Leçon : soit au clair avec toi-même sur ce que tu veux et comment tu veux travailler. Si tu ne veux pas travailler cinq jours par semaine, ou que tu ne peux pas parce que tu as une autre activité, d’autres obligations, que tu voyages ou peu importe la raison : ne t’engage pas sur des missions qui demandent une présence quotidienne.

Ca marche aussi sur d’autres choses, par exemple ne donne pas ton numéro si tu veux que ton téléphone portable reste perso.

LA leçon à retenir

La leçon à retenir s’il ne devait y en avoir qu’une c’est qu’il faut COMMUNIQUER, COMMUNIQUER, COMMUNIQUER ! C’est la base pour une collaboration réussie.

Mon conseil pour ne pas se laisser prendre dans les travers que j’ai pu rencontrer :

• savoir ce que tu veux et ce que tu ne veux pas, être claire sur comment tu veux travailler, suivre ton instinct et toujours faire passer ça en premier
• déterminer dès le départ avec ton client quels sont les moyens sur lesquels vous pouvez communiquer, quels sont les moments auxquels vous êtes disponibles etc

Pour mettre à plat de manière définitive ces points pour toi et ton client, une bonne pratique consiste à avoir un pack de bienvenue que tu envoies en début de chaque collaboration. C’est un document qui établit les règles de la relation avec le client: comment vous communiquer, comment vous pour partager les informations etc.

Ce document est une marque de professionalisme très appréciée par les clients. Par ailleurs ça te permet à toi d’assumer des choix clairs et de ne pas à revenir dessus plus tard.

Je t’ai préparé un modèle de Pack de Bienvenue à compléter que tu peux télécharger ci-dessous :